Functieomschrijving

Achtergrond opdracht

De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen. De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden. Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.

De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij:

• verstoringen of vragen op het gebied van ICT;
• klachten en/of complimenten;
• servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus.

De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar. Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster, waarbij gestart wordt tussen 07:00 en 09:30. Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.

Over de organisatie

Datacenter Services (DCS) faciliteert de Belastingdienst met optimale infrastructuurdiensten, nu en in de toekomst. De afdeling Generieke Dienstverlening is ingericht om namens DCS, en vaak namens de gehele IV, bepaalde dienstverlening te verrichten. Denk hierbij aan de Servicedesk-activiteiten en het Security Operations Center (SOC).

Organisatorische context en cultuur

De Belastingdienst draagt bij aan een financieel gezond Nederland. De IV-organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT voorzieningen. Dit gebeurt deels door gebruik te maken van de expertise die intern aanwezig is, maar ook door het aantrekken van oplossingen en expertise uit de markt.

Opdrachtomschrijving

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base.

Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de werkvloer.

Aanvullende informatie

Vanwege vertrek van enkele externen wil DCS het reguliere team aanvullen met kandidaten. Géén vakanties tijdens de eerste 6 weken van het inwerktraject, bij voorkeur niet tijdens de eerste 12 weken. Gezien de werktijden: let op de afstand woon-werk verkeer (max. zo ong. 50 minuten).

Profiel en Competenties

• Klantgerichte eigenschappen;
• Stressbestendig;
• Analytisch;
• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;
• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;
• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.
• Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.

Functie eisen

• In bezit zijn van certificaat ITIL V4 Foundation;
• Goede kennis van Windows 10 of 11 systemen;
• Ervaring op een 1e lijns IT-servicedesk;
• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT;
• Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD.

Functie wensen

• Kennis van IBM Notes;
• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;
• Kennis van Linux;
• Kennis van Microsoft Office (2013 en 365);
• Kennis van werken in een virtuele omgeving zoals Workspace One;
• ITIL Foundation certificaat;
• Certificaat MS900;
• HBO werk- en denkniveau of diploma bij voorkeur op het gebied van ICT.

Overige Informatie

ZZP'ers: Nee
Locatie: Apeldoorn
Hybride werken: Mogelijk
Uren: 40 uur
Startdatum: 14 juli 2026
Einddatum: 30 november 2026
Inhuurtermijn: 5 maanden
Verlenging: Ja; termijnen onbekend
Recruiter voor deze rol: Alexander Bull, +31 6 30685583, alexander.bull@itaq.nl 

Attentie
Indien we verder gaan in de procedure wordt u gevraagd minimaal twee referenties op te geven, waarbij vergelijkbare opdrachten zijn uitgevoerd. De referentie checks zijn een noodzakelijk onderdeel van dit selectieproces.

Privacy
Indien je via dit kanaal solliciteert geef je ons akkoord om jouw gegevens tot 36 maanden na de beëindiging van de procedure te bewaren.

Reageren
Past u in het profiel, dan ontvangen wij graag per email recruiterAB1@itaq.nl de volgende gegevens:
1. Een recent bijgewerkte CV in MS Word-format (inclusief achternaam, geboortedatum, woonplaats);
2. Profielschets in het cv, die specifiek gericht is op het bovenstaande functieprofiel;
3. Het uurtarief (excl. BTW, incl. reiskosten);
4. Beschikbaarheid en overige relevante informatie, zoals geplande vakanties.

Om u sneller van dienst te zijn zou ik u willen vragen om op www.itaq.nl een eigen ItaQ Account aan te maken en zo uw CV te uploaden. 

Wie zijn wij?
ItaQ Interim Professionals is de meest vooruitstrevende organisatie in detachering van interimmanagers, adviseurs en ICT-professionals. Klanten noemen ons de Trusted Advisor, omdat we hen adviseren op basis van kennis van hun organisatie, werkwijze en processen.

We zijn er trots op dat wij de juiste mensen kunnen bieden aan het topsegment van het bedrijfsleven en overheid. Onze toegevoegde waarde ligt in kennis van zaken en kennis van mensen. Wij denken in oplossingen en realiseren deze door de juiste professionals aan te bieden. Eenvoudig gezegd weten we hoe het moet en wie het kan. Doorgaans kunnen we de juiste kandidaat voorstellen binnen 48 uur.