Functieomschrijving

Achtergrond opdracht

Als medewerker binnen het team Servicedesk van de divisie KODA (Kwaliteit, Ondersteunende Diensten en Advies) ben je samen met je collega’s verantwoordelijk voor de dagelijkse ICT dienstverlening voor diverse opdrachtgevers binnen het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) en het Ministerie van Landbouw, Visserij, Voedselzekerheid en Natuur (LVVN). Op dit moment beslaat de te bedienen gebruikersorganisatie uit ca. 20.000 medewerkers.

Organisatorische context en cultuur

DICTU levert ICT en digitale diensten voor EZ en een aantal andere ministeries. Ze zet haar kennis en ervaring in om de beleids- en organisatiedoelen van haar Opdrachtgevers optimaal te ondersteunen. Daarbij speelt ze in op de nieuwste technologische ontwikkelingen, zoals de Cloud. Ook borgt ze een hoogwaardige beveiliging van de gegevens die ze technisch beheert en bewaart. Meer informatie vindt u op https://www.dictu.nl

Opdrachtomschrijving

Fungeren als eerste aanspreekpunt voor de eindgebruiker en bieden van ondersteuning. Indien mogelijk de call direct oplossen. Registreren van binnenkomende meldingen in de servicemanagement tool TOPdesk. Analyseren van meldingen om eventuele problemen te detecteren en signaleren. Routeren van meldingen naar andere behandelaarsgroepen waar nodig. Voortgangsbewaking van openstaande meldingen. Informeren van eindgebruikers over de status van de openstaande melding. Verstrekken van informatie over procedures voor aanvragen en gebruik van ICT middelen. Controleren op mandaathouder van binnenkomende aanvragen.

Profiel

1e lijns gebruikersondersteuning richt zich op het coördineren, ondersteunen en oplossen van technische problemen van de klant/medewerkers. Het is de eerste lijn support (direct klantcontact). Daarbij coördineert het dat incidenten conform de dienstverleningsovereenkomst (SLA) worden afgehandeld. Indien 1e lijns gebruikersondersteuning het probleem niet kan oplossen, dan wordt het incident doorgezet naar de 2e lijn: bijvoorbeeld technical support (KWIV 3.2.1) of applicatiebeheer (KWIV 3.1.6). Afhankelijk van de organisatie kunnen de volgende facetten ook onder het vakgebied worden geschaard: het identificeren van problemen, het coördineren van wijzigingen, het registreren van gebruikers en/of het instellen van autorisaties.

Competenties

• Flexibel
• Analytisch
• Zorgvuldig
• Zelfstandig
• Klantgericht
• Sociaal en communicatief vaardig

Functie eisen

Eisen (Knock-out criteria)

• Afgeronde ICT-opleiding MBO-4 Beheer of Netwerkbeheer.
• Minimaal 1 jaar ervaring als 1e lijns gebruikersondersteuning op een ICT-servicedesk.
• Minimaal 1 jaar ervaring met Topdesk.
• Minimaal 0,5 jaar werkervaring binnen een (semi) overheidsinstelling.
• Minimaal 0,5 jaar basiskennis informatiebeveiliging.
• Certificaat Itil4.

Functie wensen

Wensen

• Aantoonbare kennis van en ervaring met: MS Windows 10/11
• Aantoonbare kennis van en ervaring met: Citrix/cloudoplossingen
• Aantoonbare kennis van en ervaring met: IOS en MacOS besturingssystemen
• Aantoonbare kennis van en ervaring met: MS Office 365
• Aantoonbare kennis van en ervaring met: MS/Oracle authenticator
• Aantoonbare kennis van en ervaring met: Intune

Overige Informatie

Opdracht Details