Functieomschrijving

Achtergrond opdracht

Servicemanagement valt binnen het team Informatiemanagement. Dit team is groot 35 medewerkers. In dit team zijn architecten, business analisten, projectleiders, product owners, IT strateeg en functioneel beheer vertegenwoordigd. Het team functioneel beheer is het grootst en bestaat uit 15 medewerkers. Zij beheren ongeveer 70 applicaties. Het grootste deel van de IT voorzieningen van RDI zijn uitbesteed aan DICTU. Dit is een Shared Service Center van EZ. Voor RDI zijn de belangrijkste applicaties het Rijkszaak systeem op een pega platform en vergunningenapplicaties op een Oracle platform.

RDI heeft ongeveer 600 medewerkers in dienst of via inleen en iedere medewerker beschikt over laptop en mobiel. Recent heeft RDI door een externe bureau een fit-gap analyse laten uitvoeren om onderzoeken of onze huidige IV inrichting en organisatie nog op niveau is om de hoge IV ambities voor de komende jaren waar te maken. Het advies is om IV capaciteiten uit te breiden en om leveranciersmanagement en IV governance en meer te versterken. RDI heeft hiervoor een transformatieprogramma in het leven geroepen die zich vooral richt op het deel Improve. Run en Change zijn belegd in de lijnorganisatie. RDI heeft 2 ontwikkelteams en 2 beheerteams die zijn ondergebracht bij het SSC. Op korte termijn zullen de ontwikkelteams worden verdubbeld. Servicemanagement heeft een prominente plaats in het transformatieprogramma onderdeel Improve. De komende jaren heeft RDI de ambitie om servicemanagement op strategisch en tactisch niveau te versterken.

Organisatorische context en cultuur

Wij zijn de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI). Wij staan voor een veilig verbonden Nederland. Cyberveiligheid, digitaal veilige apparatuur, kunstmatige intelligentie, 5G, energietransitie, digitale weerbaarheid en frequentiemanagement zijn de grote thema’s van vandaag en morgen. Bij de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (na 1 januari 2023 de nieuwe naam van Agentschap Telecom) voeren wij de wet- en regelgeving op deze – en nog veel meer - gebieden uit. En we houden er toezicht op dat iedereen zich aan de regels, eisen en voorwaarden houdt.

Opdrachtomschrijving

RDI zoekt een ervaren servicemanager. Op dit moment is er een servicemanager binnen RDI. Echter het takenpakket van servicemanagement breidt meer en meer uit door groei van RDI. De huidige servicemanager heeft onvoldoende tijd om alle taken uit te voeren. Dit betreft vooral taken die liggen op het tactische niveau. Dan moet worden gedacht aan taken zoals het verder uitwerken van ITSM en BiSL voor het onderdeel servicemanagement met accent op implementatie in de keten van RDI en leveranciers. De tijdelijke collega heeft dan ook een belangrijke taak om servicemanagement verder door te ontwikkelen en op tactisch niveau te brengen. De afgelopen 2 jaren zijn al stappen gezet in de kwaliteitsverhoging van Servicemanagement. Die lijn dient echter het komend jaar nog doorgetrokken te worden.

Waar liggen vanuit ITSM en BiSL dan de prioriteiten? Dan kan gedacht worden aan:

• leveranciersmanagement;
• accountmanagement;
• beheer van serviceportfolio;
• bewaken kwaliteitskaders;
• monitoring en rapportages;
• klanttevredenheidsonderzoeken;
• bewaken SLA's;
• changemanagement;
• licentiemanagement, ALM, CMDB;
• incidenthandling en bewaken escalatieprocedures.

RDI heeft ook een collega die als regievoerder ICT vooral op strategisch en tactisch niveau zich bezig houdt met leveranciersmanagement. In de praktijk zal de inhuur servicemanagement veel met deze collega samenwerken maar ook met het team functioneel beheer. Tevens is er veel contact met servicemanagement en regievoerder IT van DICTU. De ingehuurde servicemanager heeft dus een belangrijke rol om als "trekker" de verdere kwaliteitsverhoging op te pakken met collega's aan te sturen en af te stemmen. Ook zal een belangrijke taak zijn om de opgebouwde kennis over te dragen aan een nieuw aan te trekken servicemanager in voorjaar 2026. RDI zal een nieuwe servicemanager in loondienst gaan werven.

Profiel

De service level manager is verantwoordelijk voor het beheer van de met gebruikers of klanten overeengekomen dienstverlening (meestal vastgelegd in SLA’s). Daarvoor wordt met gebruikers en lijnmanagement afgestemd over de behoeften aan producten en diensten en de eisen die daaraan worden gesteld. De vastlegging daarvan vindt plaats in SLA’s. De service level manager is verantwoordelijk voor het toezicht op de levering van de overeengekomen diensten en het beheer van de SLA’s. Met de leverancier wordt afgestemd over de mogelijkheden, de kosten van levering en eventuele specifieke condities die aan leveringen worden gesteld. De rol van service level manager is ontstaan vanuit ITIL, waarbij de interne automatiseringsafdeling SLA’s afsloot met de gebruikersafdelingen. Vervolgens werden ook met de externe leveranciers SLA’s afgesloten. De service level manager bewaakt proactief of de daadwerkelijk geboden dienstverlening conform de SLA wordt uitgevoerd. Het is cruciaal dat de service level manager afstand kan nemen van de dagelijkse ‘waan van de dag’, patronen in problemen kan onderscheiden en binnen de IV-organisatie die maatregelen treft ter oplossing en voorkoming daarvan.

Functie eisen

Eisen (Knock-out criteria)

• Werk- en denkniveau: Minimaal opleiding op HBO ICT (Bewezen: minimaal 5 jaar).
• Kennisniveau blijkend uit opleiding en certificaten op het gebied van ITIL.
• Kennisniveau blijkend uit opleiding en certificaten op het gebied van BiSL.
• Kennisniveau blijkend uit opleiding en certificaten op het gebied van Topdesk.
• Ervaring met service levelmanagement (Bewezen: minimaal 5 jaar).
• Ervaring met contract-/leveranciersmanagement (Bewezen: minimaal 3 jaar).
• Ervaring met configuratiemanagement (Bewezen: minimaal 3 jaar).

Functie wensen

Wensen

• Competenties: Belangrijke competenties en vaardigheden liggen vooral op het vlak van communicatieve vaardigheden met betrekking tot de diverse geledingen binnen en buiten RDI. Daarnaast is het nemen van eigenaarschap en regie een belangrijke persoonlijke kwaliteit. Resultaatgericht en taakvolwassenheid mag van je worden verwacht.
• Aanvullende kennis: Kennis van en ervaring met ASL en Safe Agile. Kennis van en ervaring met RijksZaak systemen. Kennis van en ervaring met Microsoft en de Windowslijn. Kennis van en ervaring met Jira.
• Overige functiewensen: De kandidaat heeft een pré als ervaring is opgedaan binnen de Rijksoverheid.

Overige Informatie

Opdracht Details